Publikation von Kirsten Rusert verweist auf den Nutzen mediativer Elemente

Kirsten Rusert, Koordinatorin für die Qualitätsoffensive Lehre in Niedersachsen an der Hochschule Emden/Leer, hat ein Buch mit dem Titel „Der Kundenberater als Mediator - Effiziente Gesprächsführung durch die Einbeziehung mediativer Elemente“ herausgegeben.

Wie in jedem Gebiet menschlicher Interaktionen gibt es auch im Bereich Kundenbetreuung Konflikte. Kontakte mit verärgerten Kunden gehören zum Tagesgeschäft und werden in Trainings mit Kundenberatern als anspruchsvoll geschildert. In diesen Situationen kann der kundenorientierte Einsatz mediativer Kommunikationstechniken entlasten und zu positiv empfundenen Gesprächsergebnissen beitragen.

Neben einer wissenschaftlich hergeleiteten und praktisch orientierten Gesprächsstruktur für Beschwerdegespräche enthält die Publikation zahlreiche Trainingstipps zum gesundheitsfördernden Umgang mit schwierigen Situationen in der Kundenbetreuung. Das zugrunde liegende Konzept der betrieblichen Gesundheitsförderung wurde als Maßnahme nach §20 b Sozialgesetzbuch V anerkannt.

Das Buch ist im Handel unter der ISBN 978-3-658-15855-2 erhältlich.