• Auf Digitalisierungsreise: Ein Chatbot zur Unterstützung des Kundenfeedbacks

Ein Digitalisierungsprojekt mit der Kootstra Schiffsreisen GmbH aus Münster:

Die 1985 von Oebele Kootstra gegründete Kootstra Schiffsreisen GmbH ist ein familiengeführtes Unternehmen aus Münster. Zu Beginn war das Unternehmen auf Reisen mit traditionellen holländischen Segelschiffen spezialisiert. Heute besteht das Unternehmen aus sechs Mitarbeitenden und organisiert und vermittelt ebenfalls Radreisen mit Schiff- oder Hotelaufenthalten im gesamten europäischen Raum. Die Touren beziehungsweise Urlaube sind zusammengestellt und beinhalteten einen Gepäck- sowie Pannenservice. Die meisten der angebotenen Reisen kennt das Team aus eigener Erfahrung und lässt diese in die Beratung einfließen. Bei einem Workshop des Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrums Lingen kam die Idee auf, einen Chatbot als digitales Assistenzsystem für die Kundenfeedbacks zu verwenden.

Die aktuelle Situation:

Die Kootstra Schiffsreisen GmbH betreibt eine eigene Webseite. Auf dieser finden Reiseinteressierte aktuelle Termine sowie alle Reiserouten mit den dazugehörigen Infos. Buchungsanfragen laufen über die Webseite, das Telefon sowie über E-Mail. Gäste der Reisen können über ein Onlineformular auf der Webseite ebenfalls ein Feedback sowie Wünsche und Anmerkungen hinterlassen. Der Fragebogen wird übergreifend für alle Regionen und Reisearten verwendet. Der Großteil der gestellten Fragen lässt eine mengenbasierte Auswertung zu. Die Antworten aus dem Formular wertet das Unternehmen manuell aus und nutzt diese Auswertung, um seine Angebote zu verbessern und anzupassen. 

Das Vorhaben:

Der Wunsch der Koostra Schiffsreisen GmbH ist die Verbesserung des Feedbackbogens. Diesen sollen die Reisenden künftig einfacher nutzen können. Kunden sollen über Fragen zur Region und zur Reiseart die Möglichkeit erhalten, ein spezifisches Feedback abzugeben. Hierfür soll ein Chatbot zum Einsatz kommen, der das Webformular ersetzt. Dieser Chatbot soll mit BLick auf die Zukunft auch Aufgaben der Kundenbetreuung übernehmen und beispielsweise häufig gestellte Fragen beantworten können. Zeil des Projektes ist es, mit Unterstützung durch das Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Lingen einen Chatbot zu entwickeln und diesen in einen Prototyp mit anschließender Testphase zu überführen. Als Perspektive denkt das Unternehmen ebenfalls über eine automatisierte Auswertung des Feedbacks nach.

• Wildeboer Bauteile GmbH: KI gestützte Angebotserstellung

Ein Digitalisierungsprojekt mit der Wildeboer Bauteile GmbH aus Weener:

Johann Wildeboer gründete 1939 die Wildeboer Bauteile GmbH als Handwerksunternehmen. Das in dritter Generation familiengeführte mittelständische Unternehmen mit rund 330 Mitarbeitenden hat heute zwei weitere Standorte in Deutschland und einen in den Niederlanden. Der Hauptstandort in Weener, dessen Produktionsfläche circa 30.000 Quadratmeter misst, besteht bereits seit 1964. Der Leiter der Verwaltung Johann Stöhr hat sich an das Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Lingen gewandt, um gemeinsam ein Projekt umzusetzen. Die Wildeboer Bauteile GmbH ist Hersteller und Entwickler von Bauteilen und Systemen für Gebäudetechnik. Produziert und stetig verbessert werden Komponenten für Brand- und Schallschutz sowie Luftverteilung.

Die aktuelle Situation:

Wildeboer vertreibt seine Produkte an nationale sowie internationale Kunden. Mit Hilfe eines Leistungskataloges fragen die Kunden digital oder analog Angebote beim Unternehmen an. Die standardisierte Produktpalette des Katalogs enthält mehr als 120 Produkte wie Brandschutzklappen, Rohrschalldämpfer oder Abluftventile. Diese können zum Beispiel Bauträger je nach Bedarf in verschiedenen Varianten bestellen, da diese abhängig vom konkreten Verwendungszweck in verschiedenen Ausführungen benötigt werden. Die bestellten Bauteile unterscheiden sich unter anderem in Eigenschaften wie Höhe, Breite oder Tiefe. In der Theorie können sich daraus mehr als zwei Millionen verschiedene Varianten eines Produktes ergeben. Aus den digital bearbeiteten Kundenanfragen auf Grundlage des Leistungsverzeichnisses hat sich ein Datensatz mit mehr als 70.000 Positionen aufgebaut. Dieser stellt die Grundlage für die Einführung einer Künstlichen Intelligenz dar.

Bisher werten Mitarbeitende von Wildeboer die Angebotsanfragen manuell mit Hilfe einer Software aus beziehungsweise wandeln diese um. Sie analysieren die vorhandenen Informationen der Anfragen, wie Maßangaben und spezielle Produkteigenschaften zum Beispiel elektrischer oder manueller Antrieb einer Brandschutzklappe und übertragen diese mit Hilfe einer Software in einen spezifischen 29-stelligen Variantenschlüssel. Der entstandene Schlüssel steht am Ende für eine Produktvariante. Eine Software erstellt hieraus ein Angebot für den Kunden und wandelt die eingegebenen Daten in einen Langtext um. Akzeptiert der Kunde das Angebot, wird der Variantenschlüssel in die Produktion weitergeleitet. Der Prozess der Angebotsanalyse und -erstellung war dadurch sehr zeitaufwändig.

Das Vorhaben:

Der Wunsch von Wildeboer ist es, die Angebotserstellung sowie die Produktionsbeauftragung zu modernisieren und dabei auf Künstliche Intelligenz (KI) zurückzugreifen. Diese soll die auf dem Leistungskatalog basierenden Angebotsanfragen der Kunden automatisiert in den Variantenschlüssel für die Produktion und die Angebotserstellung umwandeln. Neue Varianten, die bei den Kundenanfragen entstehen können, sollen der Datenbasis hinzugefügt und entsprechende Produktionscodes erstellt werden. Eine KI kann je nach Datenlage jedoch zunächst nur eine Empfehlung oder Vermutung über das Ergebnis anstellen. Daher ist ein Zwischenziel die Datenbasis für die Verwendung der KI zu erweitern und zu verfeinern. Die KI soll auf dieser Grundlage die Vorauswahl und Analyse der Angebotsanfragen übernehmen und einen Variantenschlüssel extrahieren, der dann von den Mitarbeitenden abschließend überprüft wird.

• Ems-Leda-Shipping GmbH&Co.KG: Digitalisierung der technischen Inspektion von Schiffen 

Das Unternehmen:

Die Ems-Leda-Shipping GmbH & Co. KG wurde im Jahr 2011 gegründet. Etwa 4-5 qualifizierte Mitarbeiter kümmern sich um das Management von bis zu 10-13 Schiffen. Hierbei handelt es sich um Mehrzweckschiffe, Trockenfrachtschiffe, Massengutfrachter und Containerschiffe.

Die Ziele:

Das Ziel des Umsetzungsprojektes ist die Entwicklung einer prototypischen Applikation im Anwendungsszenario der technischen Inspektion von Schiffen. Auf Basis der innovativen Technologie der erweiterten Realität sollen den Mitarbeitern digitale Informationen direkt vor Ort zur Verfügung stehen. Im Kontext des Umsetzungsprojektes sind weitere Ziele Mitarbeiter über die Technologie der augmentierten Realität (AR) zu informieren, im Umgang mit der Technologie zu qualifizieren und diese zu befähigen die Technologie eigenständig einzusetzen. Auf Basis der neu erworbenen Erkenntnisse soll die Ausrichtung auf datengetriebene Geschäftsmodelle eruiert werden. Weiterhin sollen bisher genutzte Dokumente digitalisiert und automatisiert werden. Das Ziel ist ein zentrales rechnergestützes Dokument, in dem alle Inspektionsschritte digital erfasst werden können. Bilder sollen hierbei an den richtigen Stellen in dem Dokument eingefügt werden können.

Der Nutzen:

Von der Durchführung des Umsetzungsprojektes und der Entwicklung der prototypischen Anwendung wird erwartet:

• Zeitersparnis: Zentrales System an dem alle Informationen an einem Ort zur Verfügung stehen
• Aktive Unterstützung des Mitarbeiters: Einblendung nächster Inspektionsschritte
• Mobiles System: überall einsetzbar
• Entwicklung neuer datengetriebener Geschäftsmodelle

Weiterhin wurde eine prototypische Applikation im Zuge der Inspektion der Hauptmaschine eines Schiffes entwickelt. Konkret handelt es sich hierbei um den Antriebsmotor M43C gemäß Abbildung 2 der Firma Caterpillar. Die Caterpillar, Inc. ist eines der größten Hersteller für Baumaschinen weltweit. Des Weiteren gehören Antriebsmaschinen für Schiffe und Gasturbinen für diverse Bereiche der Industrie zum Produktportfolio.

Bei der entwickelten Applikation handelt es sich um eine markerbasierte Anwendung, d.h. sobald ein zuvor definierter Marker (Abbildung 3) erkannt wird, werden entsprechende virtuelle Informationen vor Ort angezeigt. Die entwickelte Anwendung bietet die Auswahl zwischen einer Sichtprüfung und einer Auswahl mehreren Alarmtests gemäß Abbildung 4. Diese wurden zuvor mit der Fa. Ems-Leda-Shipping ausgewählt. Aufgrund des limitierten Zeitrahmens handelt es sich hierbei um kleine ausgewählte Testszenarien. Die Sichtprüfung und definierten Testszenarien werden anhand von Schritt-für-Schritt Anleitungen aufgezeigt.

Als Testszenario wurde beispielsweise der Funktionstest eines Ölnebeldetektors (Abbildung 5) verwendet. Hierbei handelt es sich um ein Bauteil zum Schutz des Antriebssystems. Er dient der Triebraumüberwachung, wobei die Trübung der Triebraumatmosphäre und der vorherrschende Druck überwacht werden. Unterstützt werden die Inspektionsschritte mittels Illustrationen und Zusatzinformationen. Ein Verweis auf die entsprechende Stelle im Benutzerhandbuch der Antriebsmaschine ist bei jedem Inspektionsschritt vorhanden.

Die HoloLens als autarkes Computersystem bietet den Vorteil eines mobilen Systems. Somit stehen dem Mitarbeiter sämtliche Informationen vor Ort zur Verfügung. Konkret ist der Arbeitsprozess mittels der HoloLens in drei Bereiche unterteilt.

1. Anwendung mit Anleitungen
2. Pdf-Reader mit Zugriff auf Benutzerhandbücher
3. Dokumentation der Inspektion mittels Excel

Die Hauptkomponente stellt die zuvor erläuterte Applikation dar. Sie unterstützt den Mitarbeiter aktiv in Form von Anleitungen während des Inspektionsprozesses. Die Anwendung kann jederzeit pausiert und unterbrochen werden. Hierdurch ist der Zugriff auf die Benutzeroberfläche der HoloLens möglich. Der Zugriff auf Programme wie beispielsweise ein pdf-Reader oder das Tabellenkalkulationsprogramm Excel sind hierdurch möglich. Tritt ein Problem während der Inspektion auf oder sind die Informationen der Schritt-für-Schritt Anleitungen nicht ausreichend, kann die Applikation unterbrochen werden und ein Blick in das Benutzerhandbuch getätigt werden. Weiterhin kann eine Dokumentation der Inspektionsschritte mittels der entworfenen Excel-Tabelle vorgenommen werden. Das Fortführen der entworfenen Applikation ist jederzeit möglich. Zudem können die Fenster der Anwendungen beliebig platziert und skaliert werden. Sie können somit individuell an die Bedürfnisse des Anwenders angepasst und im Sichtfeld des Nutzers platziert werden.

• HS Bereederungs GmbH&Co.KG: „Digitalisierung von Bestellungen“ 

Das Unternehmen

Die HS Bereederungs GmbH & Co. KG wurde im Jahr 2000 gegründet und beschäftigt zurzeit mehr als 250 Mitarbeiter auf der ganzen Welt. Sie kümmert sich um das Management von  35 Schiffen. Hierbei handelt es sich um Container- und Küstenmotorschiffe sowie Mehrzweck- und Massengutfrachter.

Das Ziel

Das Ziel des Umsetzungsprojektes war die Realisierung einer Schnittstelle zwischen Bestellwesen und Buchhaltung der Reederei. Durch eine sofortige Übergabe von anstehenden Rechnungsbeträgen, direkt nach Auftragserteilung sollte eine bessere Planung in der Buchhaltung ermöglicht werden. Eine „Just-in-Time-Buchhaltung“ war somit das Ziel im weitesten Sinne. Treiber dieses Prozesses war die Suche nach einer Möglichkeit einer genaueren Budgetplanung. Weiterhin ermöglicht die Umsetzung einer solchen Schnittstelle eine schnellere Identifizierung versteckter Kosten, die im täglichen Management der Flotte auftreten können.

Das Ergebnis

Das Ergebnis der umgesetzten Schnittstelle ist, dass in einem definierten Intervall (einmal täglich in den Nachtstunden) auf die SQL Datenbank des Flottenmanagementsystems lesend zugegriffen wird und hierbei alle ausstehenden (offenen) Rechnungsbeträge aufsummiert werden. Dieser aufsummierte Wert wird anschließend in das Buchhaltungssystem importiert und steht dem Buchhalter dann als offener Betrag im Buchhaltungssystem zur Verfügung. Hierdurch wurde eine übersichtlichere Budgetplanung ermöglicht. Das Ergebnis stellt hierbei den ersten Schritt in Richtung „Just-in-Time-Buchhaltung“ dar. Für eine noch bessere Nutzung der übermittelten Daten ist die Aufteilung in einzelne Posten, Zuteilung der offenen Posten zu den einzelnen Buchungskonten (Schiffen), und Fälligkeiten der offenen Beträge der nächste Schritt.