Service Blueprinting

Das Service Blueprinting ist eine von Shostack im Jahr 1982 entwickelte Methode, um den Dienstleistungsprozess, die Kundenschnittstellen und die Wahrnehmung der Dienstleistungs-erbringung aus Kundensicht gleichzeitig darzustellen. Ein Service Blueprint kann also als ein zweidimensionales Abbild eines Dienstleistungserstellungsprozesses beschrieben werden, das sich in einzelne Entwicklungsstufen unterscheidet. Dabei stellt die horizontale Achse die Pro-zessschritte, erbracht sowohl vom Leistungserbringer als auch vom Kunden, chronologisch dar. Die vertikale Achse hingegen unterteilt die einzelnen Stufen der Interaktion zwischen Leistungserbringer und Kunden in Ebenen. Auf Basis dieser Unterteilung lassen sich schließ-lich einige Entwicklungsstufen der Leistung-Kunden-Beziehung definieren. Ziel dieser Metho-de ist einerseits die Modellierung des Leistungsprozesses und andererseits eine detaillierte Darstellung der Kommunikationsschnittstellen mit dem Kunden sowie die Integration dieser in den Leistungsprozess.[1]



Quellen

[1] Vgl. Wegener, Rene (2014): Der Didaktische Service Blueprint, S.73/74.